Ein umfassender Leitfaden zu den 11 Trends, der digitalen Customer Experience in 2021
TrendWatching ist ein Marktforschungsunternehmen, das mit dem Ziel gegründet wurde, Geschäftsleute - ob Marketingexperten, Creatives, Strategen, Unternehmer oder Innovatoren - anzuleiten, zu inspirieren und zu befähigen, nachhaltigere und wirkungsvollere Innovationen auf den Markt zu bringen, die allen statt nur einigen wenigen zugute kommen.
Wissen, was kommt. Der Konkurrenz voraus sein.
Victoria Loomes
Head of Premium Content bei TrendWatching
Victoria Loomes ist eine versierte Moderatorin und hat Keynotes, interne Strategiesitzungen, Workshops und Trendfragen für Marken und Gesellschaften auf der ganzen Welt geleitet, darunter Unilever, Marriott, BNP Paribas, Mastercard und Hufvudstaden.
Ein Blick auf die 11 Trends, die die digitale Landschaft prägen
Decken Sie auf, was für die CX-Profis im Jahr 2021 in den Karten steht.
Virtual Experience Economy
20 Jahre weitergespult seit der ersten Veröffentlichung von „The Experience Economy“, und Sie sehen eine Welt von Konsumenten, die sich daran gewöhnen, Status und Selbstdarstellung durch virtuelle Experiences zu zeigen. Air Jordan, Gucci und National Geographic sind sich dessen bewusst und bieten ihrem Publikum Erlebnisse, die ihre Marke stärken.
Segment-of-One
Die Personalisierung ist über die traditionellen demographischen Segmente wie Alter, Geschlecht, Einkommen, Familienstand usw. hinausgegangen. Laut Salesforce erwarten zwar 73 % der Verbraucher, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse verstehen, aber nur 51 % sind der Meinung, dass sie dies effektiv tun. Wer macht es also richtig? Apps wie ‚The Yes‘ und Marken wie Dior, Shiseido und natürlich Spotify.
Synchrone Services
Das Bedürfnis nach Bequemlichkeit ist aufgrund von pandemiebedingten Einschränkungen gestiegen. Neue Lösungen – denken Sie an Social Commerce, Sprachbestellungen, Bezahlvorgänge im Fahrzeug und mehr – setzen neue Kundenerwartungen. Panera und Google Maps, Uber und die öffentlichen Verkehrsmittel von Sydney… sie alle synchronisieren ihre Dienste, um den Konsumenten Komfort auf neuem Level zu bieten.
Kontaktloser Handel
Damit Sicherheit der Verbraucher an erster Stelle steht, nutzen Markenhersteller Technologien, um physische Berührungspunkte in den Geschäften zu ersetzen oder zu entfernen: kontaktlose Zahlungen, QR-Codes, BOPIS, Abholung vor dem Ladengeschäft, Drive-Thru-Optionen und vieles mehr. Auch wenn die Pandemie der Auslöser gewesen sein mag, schätzen die Verbraucher den Wert und die Bequemlichkeit dieser neuen Gewohnheiten. Viele von ihnen werden auf lange Sicht bleiben.
Grüner Druck
Können Sie den Konsumenten helfen, sich in einer Welt des GRÜNEN DRUCKS zurechtzufinden? Greta Thunbergs Konzept des flygskam („Flugscham“) hat sich weit verbreitet. Obwohl es eine Kluft gibt zwischen dem, was die Verbraucher sagen und dem, was sie tun, gibt es einen wachsenden Wunsch nach grünen Initiativen, wie z.B. umweltfreundliche E-Commerce-Websites oder Chrome-Erweiterungen zur Erfassung des CO2-Fußabdrucks.
Virtuelle Concierges
Die Konsumenten sind bereit, ihr gewohntes Online-Shopping-Erlebnis mit einer virtuellen Realität zu vermischen, wie z.B. mit der YouCam Makeup-App oder dem ‚Genesis Concierge‘ von Hyundai. Diese AR- und VR-Ergänzungen können den Käufern versichern, dass sie wirklich das Produkt erhalten, das sie sich in ihrem Kopf vorstellen. Das bringt Zoom-Call- und Snapchat-Filter auf die nächste Stufe.
Touchpoints verbinden
Die globale Gesundheitskrise – und der damit einhergehende Aufschwung des Online-Shoppings – wird neue Anforderungen an die Konsistenz der On- und Offline-Kanäle stellen. Und hier ist eine brutale Wahrheit: Obwohl die Customer Experience den Preis und das Produkt als wichtigstes Markendifferenzierungsmerkmal überholen wird, haben nur wenige Marken eine solide Strategie. Ein paar bemerkenswerte Ausnahmen? MAC, Costa Coffee und Apples Fitness+.
Fühlende Räume
Konsumenten sind es gewohnt, viel über ihre Lieblingsgeschäfte zu wissen. Aber jetzt werden ihre Lieblingsgeschäfte eine Menge über SIE wissen! Gesichtserkennung, Emotionserkennung, intelligente Einkaufswagen und Handflächenscanner… Marken, die das Online-Erlebnis im Geschäft sicher und angenehm nachstellen können, werden in der Lage sein, scheue Käufer zurück in die Geschäfte zu locken.
Nutzbringende Intelligenz
Das Leben vieler Verbraucher ist bereits von einer intelligenten, automatisierten Infrastruktur geprägt. Doch nun werden immer mehr Menschen erwarten, dass Marken maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz nutzen, um bessere Entscheidungen zu treffen, und zwar mit geringem oder gar keinem Aufwand ihrerseits. Denken Sie nur an Cred.ai, die Finanz-App, die den Nutzern hilft, gute Kredit- und stärkere finanzielle Gewohnheiten aufzubauen.
Daten-Tore
Selbst nach zahlreichen bekannt gewordenen Datenschutzverletzungen widerstrebt den Verbrauchern der Gedanke, auf die daten-gebundenen Vorteile zu verzichten, an die sie sich gewöhnt haben. Stattdessen werden sie Unternehmen begrüßen, die ihnen mehr Autonomie und Sicherheit bei der Sammlung und Weitergabe von persönlichen Daten bieten. Ikea, Samsung und Blacklight sind hier führend.
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Business as Social
Mit beliebter werdendem Livestreaming in Asien, erwarten auch weltweit immer mehr Verbraucher Online-Transaktionen, die bequem, gemeinschaftlich und erlebnisorientiert sind. Dienste wie DroppTV, eine Streaming-Plattform, auf der Nutzer Musikvideos anschauen und das Gesehene in Echtzeit kaufen können, setzen neue, höhere Maßstäbe für die Zukunft der Shopping Experience.