L’économie de l’expérience virtuelle
Rapport
Les 11 tendances 2021 sur l'optimisation des expériences digitales
TrendWatching est une société d'études de marché dont la mission est de guider, inspirer et responsabiliser les professionnels - qu'ils soient spécialistes du marketing, créatifs, stratégiques, entrepreneurs ou innovateurs - afin de mettre sur le marché des innovations plus durables et plus percutantes qui profitent à tous.
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Victoria Loomes
Head of Premium Content chez TrendWatching
Victoria Loomes est une présentatrice accomplie et a dirigé des keynotes, des sessions de stratégie interne, des ateliers et des affaires de tendances pour des marques et des associations à travers le monde, y compris Unilever Marriott, BNP Paribas, Mastercard et Hufvudstaden.
Un aperçu des 11 tendances qui façonnent le paysage numérique
Retournez les cartes pour découvrir ce que l'avenir réserve aux professionnels de l'optimisation des expériences digitales en 2021
L’économie de l’expérience virtuelle
Vingt ans après la première publication de « L’économie de l’expérience », vous avez un monde de consommateurs qui s’habituent à montrer leur statut et à s’exprimer par le biais d’expériences virtuelles. Air Jordan, Gucci, et National Geographic ont tous pris note, offrant à leur public des expériences qui renforcent leur marque.
Segment solo
La personnalisation a dépassé les segments démographiques traditionnels comme l’âge, le sexe, le revenu, la situation familiale, etc. Toutefois, selon Salesforce, bien que 73 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins, seuls 51 % d’entre eux estiment qu’elles le font efficacement. Alors, qui fait bien les choses ? Des applications comme « The Yes » et des marques comme Dior, Shiseido et, bien sûr, Spotify.
Des services synchronisés
Le besoin de commodité a été renforcé en raison des contraintes liées à la pandémie. De nouvelles solutions – penser au commerce social, à la commande vocale, aux paiements à bord des véhicules et bien d’autres – fixent de nouvelles attentes des clients. Panera et Google Maps, Uber et le système de transport public de Sydney… Tous ces services se synchronisent pour offrir aux consommateurs un confort de niveau supérieur.
Le commerce sans contact
En gardant la sécurité à l’esprit, les marques utilisent la technologie pour remplacer ou supprimer les contacts en magasin, via les paiements sans contact, les QR codes, le BOPIS, la livraison devant votre porte, le click and collect et bien d’autres encore. Bien que la pandémie ait pu être le catalyseur, les consommateurs apprécient la valeur et la commodité de ces nouvelles habitudes qui pourraient perdurer.
La pression éco-responsable
Pouvez-vous aider les consommateurs à naviguer dans un monde sous pression éco-responsable ? Le concept de flygskam (honte de prendre l’avion) de Greta Thunberg s’est largement répandu. Bien qu’il y ait un fossé entre ce que les consommateurs disent et ce qu’ils font, il y a un appétit croissant pour les initiatives vertes comme les sites de commerce électronique à faible impact ou les extensions chromées de suivi de l’empreinte carbone.
Concierges virtuels
Les consommateurs sont prêts à mixer leur expérience habituelle d’achat en ligne avec une touche de réalité virtuelle, comme avec l’application de maquillage YouCam ou le « Genesis Concierge » de Hyundai. Ces ajouts à la réalité virtuelle peuvent rassurer les acheteurs sur le fait qu’ils obtiennent vraiment le produit qu’ils avaient en tête. Cela fait passer les filtres Zoom call et Snapchat à un niveau supérieur.
Faire le lien
La crise sanitaire mondiale – et la hausse des achats en ligne qu’elle a entraînée – va susciter de nouvelles demandes de cohérence entre les canaux en ligne et hors ligne. Et voici une vérité brutale : même si l’on prévoit que l’expérience du client dépassera le prix et le produit comme facteur clé de différenciation, peu de marques ont mis en place une stratégie solide. Quelques exceptions notables ? MAC, Costa Coffee et Apple’s Fitness+.
Des espaces conscients
Les consommateurs sont habitués à en savoir beaucoup sur leurs magasins préférés. Mais maintenant, leurs magasins préférés en sauront beaucoup sur eux ! Reconnaissance faciale, reconnaissance d’émotions, chariots intelligents et scanners de paume… les marques qui pourront recréer l’expérience en ligne en magasin de manière sûre et agréable pourront inciter les acheteurs frileux à retourner dans les allées.
Intelligence bénefique
La vie de nombreux consommateurs est déjà touchée par des infrastructures intelligentes et automatisées. Mais aujourd’hui, un nombre croissant de personnes s’attendent à ce que les marques utilisent le machine learning et l’IA pour les aider à prendre de meilleures décisions, avec peu ou pas d’effort de leur part. Pensez à Cred.ai, l’application financière qui aide les utilisateurs à se constituer un bon crédit et à prendre de meilleures habitudes financières.
Bouclier de données
Même après de nombreux vols de données à grande échelle, les consommateurs sont réticents à l’idée d’abandonner les avantages liés aux données auxquels ils se sont habitués. Ils accueilleront plutôt les organisations qui leur offrent une plus grande autonomie et sécurité en matière de collecte et de partage des données personnelles. Ikea, Samsung et Blacklight montrent la voie.
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Business as Social
Avec la popularité croissante du streaming en Asie, un nombre croissant de consommateurs mondiaux s’attendent à des transactions en ligne pratiques, communes et expérientielles. Des services comme DroppTV, une plateforme de streaming où les utilisateurs peuvent regarder des vidéos musicales et acheter ce qu’ils voient en temps réel, établissent de nouvelles normes plus élevées pour l’avenir des expériences d’achat.